第一章 总 则

第一条 为规范我局12366纳税服务热线管理，提高地方税收纳税服务工作水平，向广大纳税人提供高效、周到、便捷的服务，建立纳税咨询、举报、投诉集中受理、各部门协助处理的工作机制，根据《安徽省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法》和宣城市地税系统的工作实际，制定本办法。

第二条 我局12366纳税服务热线运行的指导思想：坚持以人为本和全心全意为纳税人服务的宗旨，按照有利于提高工作效率和服务水平、有利于树立地税形象的原则，努力为广大纳税人提供全面、规范、优质、高效的多元化服务。

第三条 12366纳税服务热线管理办法主要包括工作职责、工作流程、工作纪律和服务准则等。

第二章 工作职责

第四条 市地税局成立12366纳税服务热线呼叫中心。12366纳税服务热线平台设置在市行政服务中心地税窗口，其职责是：负责对热线接听人员的日常管理和考核，引导并督促其改善服务态度，提升服务水平，切实履行职责，保证热线咨询服务的顺畅开展。

12366纳税服务热线呼叫中心主任由市地税局纳税服务科副科长兼任。

第五条 市局纳税服务科负责对12366纳税服务热线的业务指导，协调处理相关问题，负责向社会宣传12366纳税服务热线。

第六条 12366纳税服务热线呼叫中心接听人员具体承担热线咨询服务功能。其职能是：

（一）提供短信宣传和提醒业务。及时为纳税人提供税收政策宣传，提醒纳税人及时申报、处理有关涉税事项等。

（二）提供税务咨询。为咨询人提供税收政策法规、办税指南、办税流程等涉税事宜的咨询服务。

（三）受理涉税举报。受理各类税收违法、违章举报。

（四）受理廉政举报、执法过错举报或投诉。受理对地税机关及工作人员的工作作风、工作态度、工作效率、执法过错、廉洁自律的举报和投诉。

（五）受理意见和建议。受理对地税工作的意见和建议。

（六）收集关于纳税咨询、举报、投诉和建议等信息，并对信息进行登记、分析和分类，提出初步处置意见，确定信息流向。

（七）按时完成纳税服务热线已受理和处理情况的记录、汇总、上报工作。对发布的信息首页进行屏幕打印和相对应的"传递单"合并存档，并对发布的条数进行统计。

第七条 市局机关各科室，各县局、市区各分局（局）对12366纳税服务热线工作要予以高度重视和积极配合。

第三章 工作流程

第八条 短信宣传和提醒服务

相关职能部门和单位需向纳税人宣传税收政策和催报催缴催办事项，应填写《12366纳税服务热线传递单》（以下简称传递单，格式见附件1）传递给呼叫中心，12366人工座席人员应及时做好短信宣传和提醒服务。

第九条 接受税务咨询服务

（一） 12366人工座席人员对咨询人提出的有关税收法律、政策、办税程序等业务问题，属于简单常识性问题应当及时解答，并登记《12366纳税服务热线系统来电登记单》。

（二）对暂时不能答复的疑难问题，12366人工座席人员要及时、准确做记录，并填制《12366纳税服务热线系统工单》，于1个工作日内上报市局纳税服务科。

（三）市局纳税服务科按业务范围转相关职能部门，相关职能部门接到"工单"1个工作日内做出答复，交由12366人工座席人员回复咨询人。

第十条 受理涉税举报

（一）12366人工座席人员接到有关涉税举报，应当认真、详实、准确记录举报内容，并于1个工作日内将"工单"上报市局纳税服务科，报市局分管领导批准后转相关单位或职能部门查处。

（二）相关单位或职能部门接到涉税举报，应按照举报案件查处规定进行查实、处理，并根据举报人要求，在查实、处理后将查处情况反馈举报人。并在案件执行完毕后1个工作日内将查处情况书面反馈市局纳税服务科统计归档。

第十一条 受理涉税投诉

（一）12366人工座席人员对投诉地税机关和地税干部违规违纪行为、执法过错、工作作风、工作态度等内容应当全面、准确记录。并于1个工作日内将"工单"上报市局纳税服务科经市局分管领导批准后转相关职能部门。

（二）相关职能部门应根据"工单"的内容及时联系投诉人进一步了解情况，在处理结果作出的1个工作日内反馈投诉人，同时报市局纳税服务科统计归档。

第十二条 受理意见和建议

（一）12366人工座席人员受理的社会各界对地税工作的意见和建议，应根据意见人所提的意见和建议内容进行分类登记，并将"工单"于1个工作日内传递给市局纳税服务科交相关职能部门。

（二）相关职能部门根据"工单"上记录的意见和建议，不断改进和完善工作，并将改进和完善情况及时书面反馈给市局纳服科，交由12366人工座席人员答复建议人并统计归档。

第十三条 对不属于日博国际管辖范围的信息，12366人工座席人员应向咨询人说明情况，解释清楚，并告知有管辖权的主管单位的联系方式。

第四章 工作纪律和服务准则

第十四条 12366纳税服务热线是我市地税部门形象的一个重要窗口。各单位各部门要切实加强领导，明确管理和答复责任，严格督办制度，不断提升服务质量，力求做到有问必答，来电必复，件件有落实，事事有回音。

第十五条 12366纳税服务热线实行"人机结合"方式，工作时间实行八小时工作制，在有效工作日内实行人工接听；在非工作日内，启动服务热线留言录音、限时回复和自动语音应答服务功能。

第十六条 12366纳税服务热线人工座席人员要文明礼貌，坚守工作岗位，遵守服务规范，使用普通话，耐心细致地倾听纳税人的需求，悉心解答纳税人提出的咨询问题，任何情况下不得与纳税人发生争吵。不得占用热线电话接听私人电话、与人聊天，不准在工作间内喧哗、谈笑、任意串岗等。

第十七条 12366纳税服务热线人工座席人员必须负责为纳税人提供所需要的税收服务，实行首问负责制，不得推诿、怠慢。

第十八条 12366纳税服务热线人工座席人员不得对所受理的举报、投诉、问题反映等情况徇私舞弊、隐瞒真相。同举报投诉受理案件有关联的，应当按照规定实行回避。严格遵守保密规定，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁举报投诉材料，严禁泄露举报投诉人的相关情况。

第十九条 12366纳税服务热线人工座席人员要自觉接受相关业务培训，培训内容主要包括：

（一）税收业务知识。主要包括：税收法律法规，税收政策及有关规定，办税的基本程序以及各级地税机关执法范围、内容、标准等，重点培训座席人员回答各种涉税问题咨询的准确性。

（二）系统操作训练。主要包括：计算机操作技能，12366服务热线操作界面使用，重点培训座席人员按照标准化、程序化的要求开展服务工作。

（三）语言表达能力。主要包括：普通话培训，语言组织的条理性，回答用词的规范性，要点归纳的准确性等，重点培训座席人员把握重点，言简意赅回答纳税人问题的能力。

（四）综合能力培训。主要包括：培养树立座席人员"热心、诚心、细心、耐心、专心"的服务理念；培训接听电话的亲切度、知识面的宽度广度和临场应变能力等。

第五章 考核机制

第二十条 为规范12366纳税服务热线服务，市局根据本办法，对12366纳税服务热线工作开展情况进行检查，并引入考核评比机制。

（一）相关职能部门、单位接受税务咨询、受理涉税举报投诉、受理意见建议等转办工作纳入市局岗位责任制考核。

（二）政务中心地税窗口负责12366纳税服务热线运行情况的日常监督、考核和相关资料报表上报工作。

（三） 12366纳税服务呼叫中心要建立制度，规范管理，接受评价。

第二十一条 政务中心地税窗口制定具体考核制度。

第六章 附则

第二十二条 本办法由宣城市地税局负责解释。

第二十三条 本办法自发文之日起试行，市局将根据试行情况适时进行修订。